Informationspolitik

Aktive Information

Das Management und die Beteiligten sind auch bei ruhigem Verlauf eines Cut-Overs hungrig nach Informationen. Das ist verständlich. Das Gleiche gilt für technische Spezialisten, die im späteren Verlauf eingeplant sind. Sie wollen wissen, ob alles nach Plan klappt und ihr Einsatz pünktlich erfolgen kann – oder sogar früher stattfinden soll.

Aktive Information ist immer dann erfolgreich, wenn kein Stakeholder das Bedürfnis hat, im Lagezentrum anzurufen und nach dem Stand der Dinge zu fragen. Es lohnt sich also, verlässlich und anschaulich aktiv nach außen zu kommunizieren. Häufige Anrufe von Interessierten im Lagezentrum, können dort sogar zum operativen Problem werden. Bereits mehrere Parallelanrufe könnten die Lagezentrums-Crew vollständig binden; eine aktive Steuerung käme dann ins Stocken. Für weitere Anrufer wirkt ein durch Inbound Kommunikation gebundenes Lagezentrum dann sogar unerreichbar, was gewöhnlich erhebliche Nervosität auslöst. Wer Inbound Kommunikation für Stakeholder und andere Interessierte zulassen möchte, muss technisch und personell darauf eingestellt sein!

Best Practice: Inbound Kommunikation nur für die aktiv an der Migration Beteiligten. Es hat sich bewährt, die Rufnummer für Inbound-Anrufe erst kurzfristig nur den tatsächlich Aktiven bekannt zu machen und dann nur für Status-, Erfolgs- oder Problemmeldungen an den Dispatcher verwenden zu lassen. Alle anderen werden aktiv durch das Lagezentrum informiert gehalten.

Um Irritationen zu vermeiden, sollte dieser Approach im Vorfeld gut erklärt und kommuniziert werden.

Wie informieren?

Vorsicht mit öffentlich zugänglichen Infos.

Eine Website mit Status-Infos kann eine große Zahl von Interessenten parallel erreichen. Es braucht jedoch einiges Fingerspitzengefühl, über solche Medien auch bei Planabweichungen nur solche Infos zu kommunizieren, die auch für die Öffentlichkeit geeignet sind. Das Problem reduziert sich mit einer Site im Intranet, wenngleich auch hier eventuell nicht potentiell das gesamte Unternehmen unnötig nervös gemacht werden soll. Und desto Zielgruppen-spezifischer der Zugriff auf solche Sites reglementiert wird, desto aufwändiger wird die Administration.

Bewährt haben sich ganz klassische schlanke E-Mails. Auch E-Mails sind kaum für Top-Secret-Informationen geeignet, können aber doch deutlich gefahrloser einen Statusbericht zuverlässig an definierte Adressaten transportieren. Mit der nötigen Zurückhaltung im Wording können sogar externe Adressen versorgt werden, um die vielfach beteiligten Drittdienstleister ebenfalls informiert zu halten.

Alternativ zur E-Mail wären noch SMS ähnlich schnell, diskret und allgemein adressierbar einzusetzen. SMS erfordern aber ein SMS-Gateway, das auch mit großen Verteilern zuverlässig arbeitet. Vielfach sind Verteiler für SMS-Gateways technisch schwieriger zu administrieren. Auch die Prüfung der Vollständigkeit wird oft mühsam, da die Verteiler eben nur aus Nummern bestehen und die korrespondierenden Namen immer erst noch dazusortiert werden müssen. Und noch etwas: Der Versand von E-Mails dokumentiert sich deutlich einfacher – weil es quasi automatisch erfolgt (–> Audit-Trails).

Messenger sind nur bedingt geeignet, weil nicht alle die selben Services nutzen. Und es ist keine gute Idee, einem Vorstand oder Datenschutzmanager Cut-Over-Informationen nur bei Vorhandensein eines bestimmten Messenger-Accounts anbieten zu können…

Für alle direkten Kommunikationskanäle gilt: Die Verteiler müssen mit höchster Sorgfalt gepflegt werden. Bei Cut-Over-Informationen ausgeschlossen zu sein, kann zu erheblichen Befindlichkeiten führen.

Informative E-Mails

Der Absender sollte eine gut erkennbare Funktions-Mailbox sein, damit die Mail auf dem Client nicht je Crew- bzw. Lagezentrums-Schicht anders aussieht. Das Betreff muss optisch griffig und bestenfalls immer gleich lautend aussehen. Es hat sich bewährt, die Meldungen fortlaufend zu nummerieren – das gibt den Lesern die Gewissheit, die Infokette tatsächlich vollständig erhalten zu haben.

Der Inhalt sollte kurz und deutlich die wesentlichen Aspekte fokussieren:

Im Plan oder nicht; falls nein, interessiert alle wie diese Abweichung zu bewerten ist (Gefahr für den Erfolg? Mit Zeit-Puffern zu kompensieren? etc.), zeitliche Auswirkung auf die Folgeaktivitäten und -einsätze, grobe Skizze eventuell eingeleiteter Maßnahmen. Besonders wichtig: Zeitpunkt für die Folgeinfo.

Gründe für die Verzögerung sind ebenfalls interessant, kosten bei der politisch korrekten Formulierung aber unverhältnismäßig viel Zeit, die genau in dieser Situation fehlt. Schuldzuweisungen helfen ohnehin nicht weiter; Ursachenforschung ist etwas für die Lessons Learned. Viel entscheidender als der Blick nach hinten ist der pünktliche Versand der Mail: spätestens zu genau der in der vorherigen Mail angekündigten Uhrzeit.

Keep calm and carry on.